青海宾馆：用精致服务塑造行业典范

青海宾馆：品质卓越，服务细致入微

青海宾馆自1991年开业以来，凭借其卓越的设施、优质的服务和严格的管理赢得了广大宾客的赞誉。建筑面积达4.26万平方米的宾馆，拥有391间各式客房，满足不同宾客的住宿需求。宾馆的19个风格各异的餐厅，可容纳1160人就餐，为宾客提供中西美食的饕餮盛宴。宾馆还拥有8个不同规格的会议室，可举办各类会议和活动。

青海宾馆于2010年12月被评定为五星级饭店，多次荣获中国饭店业最高奖项“金星奖”，以及其他多项荣誉称号，如全国旅游系统先进集体、全国青年文明号等。这些荣誉不仅体现了宾馆的服务品质，也展现了其在省、市各大型接待活动中的重要作用。

为了确保五星服务品质，青海宾馆注重质量管控体系的建设。通过强化制度建设，宾馆建立了服务标准体系，修订完善了《青海宾馆企业标准》。对管控制度业务流程进行了系统优化，明确了质量标准，细化了服务流程，确保了服务品质的标准化、规范化。

优质的服务质量是酒店事业发展的根基。青海宾馆高度重视质量管理，把培养员工的质量意识作为一项重要工作。酒店开展一系列培训活动，增强了员工的敬业精神和严谨作风，并持续加强员工企业文化和服务技能的教育培训，树立正确的服务理念。

为了提高宾客满意度，青海宾馆建立了网评监控系统，制定“宾客关注计划”，让宾客体验到细致入微的住宿感受。宾馆还强化管理效能，提升管理人员责任意识，确保各级管理人员能够履行职责，为宾客提供优质的服务。

在服务创新方面，青海宾馆形成了独具特色的品牌内涵。通过持续加大服务创新力度，不断完善服务项目，宾馆先后开展了各类主题活动。这些活动要求员工走出刻板的服务方式，用客人的情绪、情感体验客人的需求，在标准化服务的基础上，用心、用情关爱客人，向宾客提供个性化、细微化、亲情化的服务。

尽管受疫情影响，青海宾馆整体经营收入较往年有所减少，但宾馆坚持品质为先，依靠精细化管理以及温馨周到的个性化服务，始终在全市酒店市场保持了一定的市场份额。以“一次体验、一世情缘”的服务理念，青海宾馆赢得了宾客的认可和赞誉，树立了优质服务的良好形象。

这篇文章的来源是文化和旅游部市场管理司编写的《星级饭店管理与服务典型案例汇编》。（完）